Voila sé, die solden zijn ingesteld en je eerste afgeprijsde bestellingen zijn de deur al uit. Je actie loopt vlotjes en je hebt extra moeite gestoken in het maken van de pakketjes, want niks leuker dan een mooi pakje ontvangen, toch?
Maar dan komen die eerste mails binnen: retouraanvragen. Bummer! Je bent zo teleurgesteld, dat je het liefst van al die retours gewoon zou willen weigeren. Maar mag dat zomaar?
Verschil tussen offline en online aankoop
Het antwoord is simpel. Heb je een bakstenen winkel en werd het product daar aangekocht, dan is het antwoord JA. Is het product aangekocht via jouw webshop? Dan is het antwoord helaas NEE. Online retours mag je niet zomaar weigeren. Je klant heeft het recht om producten die hij of zij online koopt binnen de 14 dagen na levering terug te sturen. Er zijn enkele uitzonderingen, zoals op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten of hygiënische producten waarvan de zegel verbroken is.
Bekijk het zo: in een winkel kan de klant het stuk op voorhand bekijken/voelen/ passen en kan deze zo beslissen of het afgeprijsde stuk voldoet aan zijn of haar verwachtingen. Op een webshop kan dit allemaal niet, waardoor de klant het recht heeft om op zijn/haar beslissing terug te komen.
Hoewel het toegestaan is om een afgeprijsd product dat aangekocht is in een fysiek winkelpand te weigeren, zou ik aanraden toch altijd een alternatief aan te bieden aan je klant, zoals bijvoorbeeld een waardebon of ruilen voor een ander product. Zo ben je jouw omzet niet kwijt en kan je ruilen gebruiken voor upselling en crosselling.
Wil je extra tips om een klantgericht retourbeleid op te stellen?
Lees de blog “Hoe stel je een klantgericht retourbeleid op?”
