Wist je dat bijna 41% van de klanten die op jouw webshop bestellen, de intentie heeft om een (deel) van hun bestelling terug retour te sturen? Dat zijn heel veel producten die nadien terug naar jou komen! 😱
Maar wist je ook dat je met een goed retourbeleid en de juiste procedures, dit (laten we eerlijk zijn) super vervelende aspect van een webshop in een gouden kans kunt veranderen? 🙌🏻 Een manier om meer winst te maken en klanten te laten terugkomen?
Insert een klantgericht retourbeleid.
Telkens nieuwe klanten aantrekken kost je veel meer geld én energie dan bestaande klanten laten terugkomen. Het is voor jou dus veel interessanter om je te focussen op het behouden van klanten en het verhogen van hun ‘customer life value’ (de tijd dat ze klant zijn bij jou).
Maar hoe doe je dat nu precies? 🤔 ‘t is eigenlijk heel simpel!
- Moedig je klanten aan om een nieuw product uit te kiezen, in plaats van voor een terugstorting te opteren. Je kan dit doen door de retourkosten enkel te retourneren wanneer ze hun oorspronkelijke product ruilen voor een nieuwe.
- Stel, je klant retourneert een gekochte handtas omdat ze hem te klein vindt, gebruik die kans dan voor upselling. Laat andere producten zien die een oplossing kunnen bieden voor de reden dat ze het originele product niet wil houden. In dit geval een grotere handtas dus. Deze zijn misschien iets duurder, maar sluiten wel aan bij de behoefte van je klant.
- Zorg gewoon dat retourneren niet nodig is. Duh. 🙄 Zag ik je daar met je ogen rollen? Mooi, dat zou ik ook doen. Als het zo simpel was, zou ik hier geen retourbeleid advies geven, am I right? Wat ik hiermee bedoel is dat je ervoor moet zorgen dat je je producten voorziet van duidelijke maattabellen, stabiele prijzen, gedetailleerde productbeschrijvingen én waarheidsgetrouwe foto’s die het product vanuit alle hoeken belichten. Als je klant perfect weet wat hij of zij koopt, is de kans op retourneren veel kleiner. Een gratis checklist nodig voor de productpagina’s van jouw webshop? Klik hier!
- Hoe hard je ook je best doet, houd in je achterhoofd dat er altijd ontevreden klanten zullen zijn. Blijf professioneel, toon begrip en stel een gepaste oplossing voor. Hierdoor kan je de ontevredenheid van je klanten omzetten in een positieve uitkomst voor hen én jouw bedrijf.
- Blijf. altijd. vriendelijk. Hoe hard klanten soms op je zenuwen kunnen werken, verlies je geduld niet. Doet iemand anders jouw customer service? Wees er dan heel attent op dat zij dezelfde regels in acht nemen en zelfs de meest zure klant nog super vriendelijk te woord zullen staan. Als jij jouw klanten zonder problemen, met veel begrip en een vriendelijk woordje een product laat ruilen, is de kans veel groter dat deze positieve ervaring ervoor zal zorgen dat ze nog eens iets bij jou zullen kopen.
- Vergeet niet om je retourproces regelmatig te analyseren. Hoe meer inzicht je hebt in de retourprocessen, hoe beter je als bedrijf kunt inspelen op eventuele verbeterpunten. En continue optimalisatie resulteert in tevreden klanten en daarmee meer verkopen.
Conclusie
Een duidelijk retourbeleid samen met een goed doordacht systeem voor ruilen & retourneren (dat je regelmatig analyseert), is een krachtig middel om geld te besparen en ontevredenheid van klanten om te zetten in een positief resultaat voor hen én jouw webshop.
Heb jij hulp nodig met het opzetten van een klantgericht retourbeleid en wil je daar graag eens over brainstormen? Contacteer me gerust! Ik help jou graag verder met al jouw vragen.
